Omzettargets dwingen verkopers vaak hun gesprekstijd steeds efficiënter te benutten. Mijn advies: maak nog eens een praatje! Lees waarom, met 3 praktische tips.

Moet u nu veel prospectgesprekken voeren om een paar klanten over te houden? Of moet u minder prospectgesprekken voeren maar dan kwalitatief betere? Ik neem u voor mijn antwoord op deze vragen even mee naar het dorp waar ik woon, en de delicatessenzaak van Cor.

“Richard, hoe gaat het met je?”
De delicatessenwinkel van Cor is zo’n kleine winkel waar je alleen maar kwaliteitsproducten tegenkomt. Goedkoop is het allemaal niet, maar hóe komt het nou dat ik de prijs hier áltijd van ondergeschikt belang vind? De prijs is zó ondergeschikt geworden, dat ik niet eens meer naar de prijskaartjes kijk. De prijskaartjes die nog gewoon met de hand geschreven zijn…

Eigenaar Cor koopt zijn charcuterie producten in als een goede wijn inkoper. Hij reist elk jaar weer naar Zuid Europa om in Spanje en Italië de beste hammen en worsten te proeven. En die bestelt hij dan voor zijn winkel. De smaak is ongeëvenaard. Hoe langer ik Cor ken, hoe meer ik de ondernemer waardeer, en hoe meer ik over hem te weten kom. Want Cor vertelt niet zozeer over zichzelf, maar doceert zijn kennis over de kwaliteitshammen die hij verkoopt.

Cor vraagt (als de hoeveelheid klanten in zijn winkel dat toelaat) aan klanten hoe het met ze is. Altijd. Het gaat hem áltijd over de klant. Hij vind het oprecht leuk. Het is geen truc. Dat zie je. Aan zijn lichaamstaal, aan zijn ogen, aan zijn rustige stemgebruik. Erg belangrijk voor natuurlijke autoriteit.

Zo raakte Cor me ooit diep. Ik had een jaar achter de rug met nogal wat fysieke malheur. Ziekenhuisgedoe, zware operatie. Het fysiek en mentaal herstellen duurde bijna een jaar. Hij vroeg me hoe de feestdagen voor me waren geweest en luisterde vervolgens lang en meelevend naar mijn antwoord. Met zijn ogen, met zijn stem. Hij keek me ineens recht en intens aan. Ik kon het niet stoppen: de tranen sprongen in mijn ogen. Dít was betrokkenheid van een onwaarschijnlijk oprecht en authentiek niveau…

De glimlachende klant
Van mijn privé verhaal, dat een serieuze toon aan het gesprek gaf, kwamen we op ondernemerschap en ontdekten we dat we een horeca-achtergrond delen. Beiden bleken we al op zeer jonge leeftijd begonnen te zijn met werken in de horeca. Ik riep enthousiast dat ik zelfs in de ‘spoelkeuken’ (afwassen tot u erbij neervalt) begonnen was. “Ík ook!” riep Cor terug. “Wat toevallig…” lachten we ineens allebei luid.
Ik moest denken aan een wijze les van mijn vader, toen ik in de bediening weer eens té serieus aan het werk was en vergat dat mijn gezicht weer op chagrijnig stond, terwijl dat geheel niet mijn bedoeling was. Hij zei me: “Zorg áltijd dat gasten het restaurant verlaten met een glimlach op hun gezicht. Díe gasten komen terug. Niet de gasten met een neutrale- of zelfs chagrijnige blik”. De boodschap was: “Kijk jij zelf chagrijnig, dan voelen de gasten zich minder welkom.”

Ik schrok van de toevalligheid, want Cor had zojuist de wet van mijn vader in praktijk gebracht. Emotioneel betrokken zijn kán (we stonden alleen in de winkel), maar zorg toch dat de klant de winkel met een glimlach verlaat.

Overeenkomsten genereren
Cor maakt mijn dag goed met kwaliteitsproducten én met kwaliteitscommunicatie. Maar cursussen heeft hij daarvoor niet gevolgd. Hij kan simpelweg luisteren als de beste en hij is ontzettend geïnteresseerd in mensen. En die twee liggen in elkaars verlengde.
Door het gesprek kwam hij als verkoper op meerdere overeenkomsten:

• Gelijke leeftijd
• Beiden hadden we een fors ‘life changing event’ meegemaakt,
• Beide ondernemers
• Opgegroeid in de horeca
• Gestart in de spoelkeuken
• Allebei 2 kinderen

Relatiebinders
Ik vond de overeenkomsten toevallig. Maar zo toevallig zijn die helemaal niet. Als u een goed gesprek met elkaar hebt, kunt u er zo een paar vinden. En díe overeenkomsten zijn enorme relatiebinders. Die overeenkomsten zorgen ervoor dat u snel het gevoel hebt van een goed gesprek met een prettige gesprekspartner. Die overeenkomsten zorgen er voor dat de verkoper niet zozeer uit is op euro’s, maar oprecht geïnteresseerd is.

Klanten vinden het fantastisch als u naar ze luistert. Niet alleen naar hun zakelijke behoeften, maar ook hun persoonlijke besognes. Als u als verkoper ook dáár éven de tijd voor kunt vrijmaken, bent u koning.

En hoe werkt dat zakelijk?
Simpel: schrijf die besognes dan op nadat u afscheid hebt genomen. Alles van al uw klanten over de jaren heen onthouden is gewoon lastig. Zet wat u hebt gehoord in het verkoopsysteem van de organisatie, of schrijf het ouderwets op in een boekje, dat u even inkijkt als u er de volgende keer weer bent. Snel zit u dan weer op het diepere partner niveau waar u de vorige keer bent geëindigd.

Dus já, het kost u wat tijd om zo’n goed gesprek te voeren, maar daarna hoeft dat niet iedere keer zo te zijn, om elkaar snel een goed gevoel te geven.

Strakke gesprekstargets? Maak scherpe keuzes
Grote kans dat u strak gehanteerde targets hebt. Stel bijvoorbeeld dat u elke dag 5 prospectgesprekken moet voeren, wat op 20 gesprekken per week neerkomt (gemiddeld één dag per week gaat op aan administratietaken, vergaderingen, etc.). Laten we er een conversietarget van 25% bij zetten; dan zouden er dus per week 5 nieuwe klanten geacquireerd moeten worden (in de praktijk is dit natuurlijk allemaal erg afhankelijk van het soort product dat uw bedrijf aanbiedt). En we voegen aan dit voorbeeld een leidinggevende toe die u stevig aan deze targets houdt, om de ‘professionaliteit’ van de verkooporganisatie te waarborgen.
Ik ga ver mee met dit soort strakke scenario’s. Maar u kunt niet hoge (intensieve) kwaliteitsgesprekken voeren bij iedere prospect, dat is ook duidelijk. Daarvoor ontbreekt u de tijd. Maar, zorg nu eens dat u bij 1 van die dagelijkse gesprekken toch meer tijd neemt dan u eigenlijk hebt. Kies hiervoor een zeer kansrijke prospect in omzet of marge. Maak bij iedere prospect snel de inschatting of u hier méér tijd in zal investeren, of niet.
Overtuig uw leidinggevende, dat u 4 gesprekken per dag voert, maar dat uw succes gemeten naar omzet/marge en CLV (Customer Lifetime Value) hoger zal zijn.

3 tips tot besluit

• Tip 1: Zoek naar (persoonlijke) overeenkomsten, met name bij de prospects waar hoge omzet/marge/CLV te verwachten is.
• Tip 2: Overleg uw gewenste aanpassing op het beoordelingssysteem met uw leidinggevende. Houd de baas continu op de hoogte en deel zowel uw vorderingen, als datgene wat er minder goed gaat. Blijf communiceren, anders kan het vertrouwen snel weglopen. Uw leidinggevende neemt immers een risico door u een uitzonderingspositie te geven.
• Tip 3: Indien te lastig voor uw baas, vraag dan of u er een pilot van kan maken, voor een beperkte tijd.