Als u de kwaliteit van uw commerciële gesprekken wilt verbeteren is er één vraag die u uzelf kunt stellen na ieder gesprek. Welke? Dat leest u in dit artikel.

Een gemiddelde salesprofessional heeft een dozijn verschillende KPI’s waarop hij wordt afgerekend. Denk aan omzet, marge, aantal nieuwe klanten, retentiepercentage en upsells. Soms krijgen ze ook meer exotische maatstaven opgelegd, zoals het behalen van een minimale Social Selling Index (SSI) score, Net Promotor Score (NPS) of thought leadership index. KPI’s zijn belangrijk om een salesteam efficiënt te kunnen managen, ontwikkelingen in beeld te brengen en goed te kunnen forecasten. Ook de minder intrinsiek gemotiveerde saleslui kan het een zetje geven om een stapje harder te lopen. KPI’s hebben dus een belangrijke controlerende, motiverende en voorspellende functie.

Beter verkopen?
Op één vlak voegen KPI’s echter weinig toe: iemand gaat er niet beter door verkopen noch succesvollere gesprekken voeren. Het ontwikkelen van commerciële vaardigheden van de salesforce is zelden vastgelegd in doelstellingen. Hierdoor is in veel organisaties slechts beperkte aandacht voor de ontwikkeling en optimalisering van kennis en vaardigheden van de individuele salesprofessional. In het beste geval krijgen ze enkele keren per jaar commerciële training en af en toe feedback van hun teamleider of een senior collega. Een echt toegewijde salesmanager zal ook nog periodieke een-op-een coaching geven. Daar houdt het dan wel mee op.

Zelfcoaching
Wilt u als toegewijde salesprofessional uzelf sneller ontwikkelen en de kwaliteit van uw salesgesprekken verbeteren, dan moet u zelf de handschoen oppakken. Een beetje ambitieuze salespersoon leest regelmatig over het vak, kijkt naar interessante video’s en discussieert met collega’s. Maar reflecteren over de eigen manier van werken komt veel minder voor. Terwijl dit soort zelfcoaching een krachtige manier is om uzelf uit te dagen om beter te worden in uw commerciële gesprekken. Aan goede zelfcoaching zijn wel verschillende voorwaarden verbonden: U moet kritisch naar uzelf durven kijken (uit uw comfortzone), de analyse over uzelf los kunnen zien van uw eigen persoon (vanaf een afstand naar uzelf kunnen kijken) en u moet uzelf de juiste vragen stellen om uw aannames en ingesleten paden op het spoor te komen (analyse). In dit artikel wil ik kijken naar de laatste voorwaarde: wat is de beste vraag om uzelf te stellen, om uw gesprekken met klanten te verbeteren?

Confronterende vragen
Om te bepalen hoe succesvol een verkoopgesprek is verlopen, kunt u uzelf allerlei vragen stellen: Heb ik de opdracht gekregen? Had ik een klik met mijn gesprekspartner? Is er veel informatie op tafel gekomen? Dit lijken nuttige vragen. Het probleem is alleen, dat bij zelfcoaching de antwoorden op die vragen niet leiden naar een analyse van uw gedrag. Of u een opdracht wel of niet hebt gekregen, geeft geen antwoorden op de vraag waarom u een opdracht wel of niet hebt gekregen. Als u uw commerciële gesprekken wilt verbeteren kunt u dus beter andere vragen stellen. Om te weten welke, moeten we te rade gaan bij onze klanten.

Uw klant heeft het antwoord
Hoe zou een klant of prospect voor zichzelf bepalen of het gesprek met u voor hem zinvol is geweest? Ik vind de uitspraak van David Brock, auteur van de Sales Manager Survival Guide, hiervoor een goede richtlijn: “Vind onze klant aan het einde van een verkoopgesprek dat hun tijd goed besteed is geweest?” Anders geformuleerd, wanneer vindt uw klant een gesprek met u de moeite waard? Het antwoord hierop is simpel: hun tijd is goed besteed geweest als ze iets gehoord hebben dat van waarde is. Als ze iets van u hebben geleerd over hun eigen business, markt of manier van werken. Wanneer u een inzicht hebt gegeven, dat kan leiden tot een positieve impact voor hun organisatie.

De beste zelfcoachingsvraag

Wanneer u zich dit realiseert, dan komt u vanzelf op de beste zelfcoachingsvraag om de kwaliteit van uw gesprekken te verbeteren. Na ieder commercieel gesprek stelt u uzelf de volgende vraag: ”Heb ik in de ogen van de klant iets van waarde, kennis of inzicht toegevoegd tijdens het gesprek?” Iets van waarde is geen gezellig gesprek voeren, algemeen beschikbare kennis spuien of informatie delen die ook is terug te lezen op uw website. Het moet iets zijn wat u persoonlijk hebt toegevoegd in de vorm van kennis, ideeën, inzichten, reflectie of creativiteit. Iets waardoor uw klant het gevoel heeft gekregen dat zijn tijd met u goed besteed is geweest - dat u een trusted advisor voor hem bent, die meer komt brengen dan een product of dienst slijten.

Aan de slag
Als u uzelf serieus met deze vraag confronteert, zullen de volgende vragen zich aandienen: Hoe doe ik dat dan? Hoe kan ik waarde, kennis of inzichten toevoegen in een gesprek met een klant? Dit is de basis om de kwaliteit van uw gesprekken stap voor stap te verbeteren. Stel uzelf dus na ieder commercieel gesprek de vraag:

**kader-van**
Wat heb ik aan waarde, kennis of inzicht toegevoegd tijdens het gesprek?
**kader-tot**