Covid is weer overal. Buitendienst medewerkers zitten binnen, tegen al hun natuurlijke instincten in. Hoe zorg je dat ze met plezier klanten blijven binnenhalen?

Het is bijna Cruyferiaans: “Zet geen 40 buitendienst medewerkers binnen.” Deze zin kreeg ik onlangs te horen, met de daarbij de vraag: “Kun jij ze wat inspiratie geven, zodat ze echt aan de slag gaan?”

Inmiddels heb ik door dat dit wel vaker voorkomt. Zeker nu versterkt door de COVID maatregelen en de toenemende videocalls als afspraak. De buitendienst wil gewoon weer de auto in en rondrijden. Dat is toch even anders dan als binnendienst accountmanager spelen. Daarbij komt ook nog eens dat ze de afspraken lopen heel leuk vinden, maar het pad er naar toe - de afspraak maken - doorgaans wel een ding vinden.

Hoe het begon
Het was duidelijk. De buitendienst had voldoende tips, wetenswaardigheden, trainingen, salesinzichten gehad. Toch bleef het betere belwerk achter. Het was interessant te ontdekken dat er matig doelen werden gesteld en geen targets waren. Ook hielden ze niet bij hoeveel je per dag belde, hoe vaak je moest bellen voordat je erdoor kwam, noch of er überhaupt minimaal twee dagen in de week twee uur werd gebeld. Kortom, de uitdaging was duidelijk: hoe maak je bellen weer leuk!

Wanneer heb jij voor het laatst een uur aan de telefoon gezeten?
Dat was een vraag die ik stelde tijdens een Masterclass. Het antwoord was, verleden week toen ik met mijn moeder belde. Tuurlijk bellen jullie, hoe vaak per dag, hoe vaak per week?  Vooraf waren er geen vragen of vraagstukken. Bijna zo van, wat doe jij hier eigenlijk? Een interessante uitdaging dus. Natuurlijk weet ik ook wel een beetje hoe het werkt in de sales wereld, wat voor DNA hier heerst, wat voor haantjesgedrag er is en hoe de pikorde orde er uit ziet. Er was werk aan de winkel, bijvoorbeeld op het gebied van hoe bellen er uitziet.

Online laat niets te wensen over
Aan de telefoon mag je je verliezen in de lekkere stem van de ander, wegdromen op het timbre en bedenken hoe de ander er uit zou kunnen zien. Maar met de online calls van deze tijden is dat wel even anders. Hoe zie je er dan uit, hoe zit je erbij, wie komen er langs, welke bijgeluiden zijn er - ineens speelt het allemaal mee! Natuurlijk aan de ene kant geven de strenge covid maatregelen behoorlijk wat versoepeling in de regels van het bellen, maar toch, zakelijk blijft zakelijk. Een dunne draad waarover ook de sales moet balanceren.

Wat voor gedachtes dwarrelen er rond?
En nog voordat je gaat bellen is het niet alleen de vraag hoe je er fysiek bij zit, maar ook mentaal. Herken je deze?
  • De telefoon is zooooo onpersoonlijk.
  • Je wordt toch nooit doorverbonden.
  • Als je terugbelt moet je weer je verhaal doen.
  • Altijd word je tegen gehouden door bitchy secretaresses of receptionistes.
  • Notities die je achterlaat dat ze jou terugbellen worden toch niet gehonoreerd.

En dan heb ik het nog niet over de vraag “stuur eerst maar een mail”. Dat is pas echt stom. Doe je toch niet. Voor dat je dan eindelijk eens de juiste persoon aan de telefoon hebt. Ze gaan echt niet de naam en het 06 nummer doorgeven hoor. Ik ben toch niet gek. Een netwerkborrel van een paar uur levert veel meer op. Je denkt toch niet dat ik 18 keer naar iemand ga bellen. Tijd voor een reboot!

Aan de slag!
Zet je beste glimlach op en zorg dat je er pico bello bij zit. Je hebt je lijst voorbereid en go. Blijf vooral ook glimlachen en zet je hakken niet in het zand. Die energie van hakken in het zand voelt anders aan de telefoon en je wilt toch dat de ander blij wordt van je. Daarom die glimlach, dat hoort de ander namelijk ook. Het is de meest simpele basale tip, ik bedenk weleens wat anders maar heus dit is echt een van de beste!

En verder, hoe leuk is het om samen met je collega af te spreken dat je op die dag op dat tijdstip samen gaat bellen. Van te voren check je even bij elkaar in, hoe gaat het en hoe je erbij zit. Na twee uurtjes check je even met elkaar uit: hoeveel afspraken heb jij gemaakt, of waar liep je tegen aan. En als je eenmaal de smaak te pakken hebt plan je als vanzelf weer de volgende twee uur met elkaar in.

Het werkt
En zo gingen 40 buitendienst medewerkers aan de slag. Bemerkten ze hoe leuk het bellen ook al weer is als je er meer tijd en de juiste energie in stopt. Met tips die ze natuurlijk allang al wisten. Met een twist hoe je lekker aan je bureau zit. Wat heb jij nodig om zonnig en zinnig te zijn? Toen ze daar eenmaal over nagedacht hadden gaf hen dat vleugels.